In den Services schlummert der Umsatz

Volker Richert: Welche Bedeutung hat bei Ihnen der Produkteverkauf?
Andreas Dombrowsky, PC-Andy: Vom Umsatz her ist der zwar nicht zentral, aber wir verfügen gleichwohl über ein breites Angebot. Wir arbeiten dazu mit diversen Distributoren zusammen und haben uns zudem als Händler für Terra-Endgeräte des deutschen Unternehmens Wortmann qualifiziert. Das läuft ganz gut, insbesondere nachdem die Schweiz den Umrechnungskurs zum Euro festgeschrieben hat. Uns geht es aber vor allem darum, unsere Kunden jederzeit schnell bedienen zu können. Hier sind wir von der Logistik bis zu den Garantieleistungen auf gute Lieferanten angewiesen. Unabhängig von einzelnen Produkten und Herstellern ist und bleibt für uns immer die Kundenzufriedenheit ausschlaggebend.

Haben Sie hier dazulernen müssen?
Ja sicher. Als wir 2007 angefangen haben, waren unsere Prozesse noch relativ schwerfällig und wir mussten in ziemlich kurzer Zeit eine steile Lernkurve hinlegen. Die Schwierigkeiten bestanden allerdings intern. Anfangs hatten wir noch Mühe, Aufträge so effizient abzuwickeln, dass wir konkurrenzfähig arbeiten konnten. Zusammen mit meinem ersten Mitarbeiter habe ich hier erhebliche Verbesserungen aufgleisen können und heute trumpfen wir nicht nur mit unserer Kompetenz, sondern auch mit der schnellen Erledigung. Das Lächeln eines Kunden, der am Nachmittag sein kaputtes Gerät gebracht hat und es am nächsten Morgen repariert abholen kann, garantiert uns, dass nicht nur er wieder kommen wird. Der empfiehlt uns auch weiter.

Was hat sich im Service-Umfeld geändert?
Eigentlich wenig. Wenn unsere Dienstlei­stungen nicht von Anfang an hervorragend gewesen wären, hätten wir sicherlich nicht so expandieren können. Wir sind heute vier Mitarbeiter, einer davon macht eine Ausbildung, haben den eigenen Laden und arbeiten, wo immer nötig auch mobil, also vor Ort beim Kunden. Und im nächsten Jahr kommt ein zweiter Lehrling dazu. Ein Phänomen der letzten vier, fünf Jahre ist, dass die Qualität der Endgeräte aufgrund der immer günstigeren Preise nachgelassen hat. Für uns bedeutet das aber auch zusätzliches Geschäft, weil wir dann beispielweise Festplatten austauschen müssen. Und interessant ist, dass wir viele Geräte reparieren, die irgendwo im Internet oder bei einem der grossen Reseller gekauft worden sind. Offensichtlich sind unsere Services zumindest gleich gut. Von Vorteil ist sicher, dass wir vor Ort, direkt ansprechbar sind und unsere Kunden nicht über eine Hotline oder per E-Mail abspeisen. Am Ende adressieren wir in der IT doch immer noch Menschen, dass sollte man nicht vergessen.

Was sagen Sie zu der Forderung, Retailer müssten im Service ausbauen?
Das scheint mir eine Diskussion in den Medien zu sein, die vor allem die Hersteller und ihre Service-Organisationen betrifft. Bei uns gehört der perfekte Dienst am Kunden gewissermassen zur DNA. Ohne diesen Fokus hätten wir sicher keinen Erfolg gehabt und wären rasch überflüssig gewesen. Ein schönes, einladendes Geschäft, Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft und Flexibilität, das zählt. Und bei uns muss das jeder Angestellte ganz schnell lernen, wenn er es nicht ohnehin mitbringt. Wie gesagt, der Kunde steht bei uns im Zentrum, von dem leben wir. Und schlechte Arbeit spricht sich vielleicht noch stärker herum als gute.


Haben Sie denn keinen Webshop?
Doch, der gehört heute ja gleichsam dazu und wir sind auch dabei auf der Social-Media-Schiene erste Erfahrungen zu sammeln. Die meisten Menschen informieren sich ja inzwischen vor einem Kauf im Internet. Aber Umsatz generieren wir in diesen Kanälen noch kaum. Woher die Hardware kommt, ist uns denn auch nicht so wichtig, obwohl wir natürlich eine breite Palette auch an Zubehör, Ersatzmaterial oder Software-Updates jederzeit liefern können. Dafür sind wir auch sehr gut aufgestellt und können beispielsweise über Alltron sehr schnell liefern. Neue Kunden gewinnen wir derzeit jedoch am stärk­sten über die traditionelle Werbung: Anzeigen in der Lokalpresse, Plakate auf Bussen, und unsere Fahrzeuge sind ebenfalls beschriftet.

Und wo liegen im Service die Probleme?
Wie gesagt, machen uns gelegentlich die schwerfälligen Hersteller oder ihre Service- und Support-Stellen zu schaffen. Man hat nicht selten den Eindruck, als ob dort recht gemütlich vor sich hin gewerkelt wird. Man steckt immer wieder in Warteschleifen fest oder muss sich mühsam zu den Spezialisten durchkämpfen, die einem dann endlich weiterhelfen können. Diese grossen Organisationen verstehen offensichtlich nicht, warum wir unsere Kunden schnell zufriedenstellen wollen und müssen. Gerade weil wir diesbezüglich am Anfang ziemlich viel lernen mussten, weiss ich natürlich, dass und warum man seine Prozesse ständig optimieren muss. Nur gehört das bei uns längst unmittelbar zum Kerngeschäft.