Wer mit Fachwissen glänzt, wirft Schatten

Ob es nun der Verkauf von Hardware, einer auf den Kunden zugeschnittenen Software oder einer Dienstleistung ist – es wird in der Regel fundiertes und breit ausgelegtes Fachwissen benötigt, um die Kunden optimal bedienen zu können. Hinzu kommt, dass dieses Fachwissen oftmals schneller als in anderen Branchen schon wieder veraltet ist und somit ständig aufgefrischt werden muss.

Super, könnte man nun meinen, denn dann können ja entsprechend informierte Verkäufer mit eben diesem Fachwissen glänzen. Das Problem dabei ist, dass sehr viele Verkäufer eben genau das tun! Sie haben richtig gelesen, das Glänzen mit diesem Fachwissen führt zu viel mehr Hindernissen als es einem wirklich nützt. Man darf dies nun nicht falsch verstehen. Es soll selbstverständlich nicht bedeuten, dass sich Verkäufer künftig kein fundiertes Fachwissen mehr aneignen sollen. Ganz im Gegenteil, gutes Wissen kann enorm hilfreich sein im Verkauf, wenn es nicht dem Zweck dient, damit glänzen zu wollen.

Der vorinformierte Kunde

Die Kunden kommen heute oftmals schon vorinformiert zum Anbieter und haben gewisse Vorstellungen. Ob diese korrekt oder sinnvoll sind, steht auf einem anderen Blatt geschrieben. Manche dieser vorinformierten Kunden, deren Quelle in der Regel das unendliche Informationsangebot des Internets ist, haben lediglich ein paar Fachbegriffe oder Produktmerkmale aufgeschnappt. Diese sind oftmals eher neugierig und wollen wissen, was hinter diesen Begriffen steckt und was sie für sie bedeuten. Andere haben sich vielleicht schon etwas tiefer eingelesen und mitunter schon eine sehr gefestigte Meinung, was für sie das richtige ist.


Wie schon erwähnt, wissen wir als Verkäufer oftmals nichts über die Quelle und können somit nicht beurteilen, ob die Informationen und somit auch die Meinung korrekt oder treffend sind. Im Gespräch mit einem solchen Kunden ist ein Verkäufer schnell versucht, zu zeigen, was er drauf hat und beginnt entweder, den Kunden zu belehren, dass dies ja alles Quatsch sei, was er da gelesen hat, oder diesen so mit Fachwissen zuzuschütten, dass der potentielle Käufer am Ende gar nicht mehr weiss, was er eigentlich sucht.

Wie macht man es besser?

Hat ein Kunde offensichtlich falsche Informationen, belehrt man ihn nicht. Viel besser ist es, zu erklären, wieso es mitunter zu diesem Missverständnis gekommen sein könnte oder warum vielleicht auch gewisse Falschinformationen im Internet kursieren. Der nächste Schritt, der auch bei solchen Kunden mit einer festen Meinung, was das Richtige für sie sei, sehr wichtig ist: Der Verkäufer muss herausfinden, welche Probleme der Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung lösen möchte. Erst wenn man weiss, was der Kunde vorhat, kann man beurteilen, was die richtige Lösung ist. Und genau dafür benötigt man auch das fundierte Fachwissen.


Ein einfacher Weg herauszufinden, was ein Kunde vorhat, ist genau danach zu fragen: "Was genau möchten Sie mit … lösen?" Natürlich belässt man es nicht bei dieser Frage. Man hält sich zurück, unterbricht den Kunden nicht und holt sich die Informationen, die man benötigt. Dabei geht man immer tiefer in die Thematik, fragt, was dem Kunden bei einer solche Lösung wichtig ist und klärt Unklarheiten. "Sie haben gesagt, dass Ihnen eine schnelle Reaktionszeit wichtig ist. Was genau verstehen Sie in diesem Zusammenhang unter schnell?" Fragen wie diese helfen dabei sehr. Was erreicht man mit diesem Vorgehen? Einerseits bekommt man ein Bild der Wünsche und Bedürfnisse des Kunden und auf der anderen Seite beginnt man, zu verstehen, wie der Kunde zu seiner Meinung kommt. Dies schafft Vertrauen beim Kunden. Und so hat man mit diesen Informationen, kombiniert mit dem eigenen Fachwissen, die Möglichkeit, den Kunden ohne grosse Hindernisse von einer anderen Lösung zu überzeugen. Letztlich geht es also darum, das Fachwissen so zu nutzen, dass man das Gespräch zielgerichtet führen kann, um den Kunden an die Lösung heranzuführen, die er wirklich braucht.