Wie die Marktanalysten von Gartner berechnet haben, werden bis 2020 rund 25 Prozent der Unternehmen im Kundenservice und -Support auf die Hilfe von virtuellen Assistenten beziehungsweise Chatbots setzen. Diese Quote betrug im Jahr 2017 noch weniger als 2 Prozent. "Weil mehr und mehr Kunden digitale Kanäle nutzen, werden VCAs (Virtual Customer Assistant) eingesetzt, um Kundenanfragen von Websites, Mobilen Apps, Consumer Messaging-Apps und Sozialen Netzwerken zu bearbeiten", so Gene Alvarez, Managing Vice President bei
Gartner. "Durch die Verbesserungen bei der Verarbeitung natürlicher Sprache und im Machine-Learning wird diese Entwicklung noch unterstützt."
Mehr als die Hälfte der Unternehmen hätten bereits in virtuelle Assistenten investiert, so Alvarez, zusammen mit der Möglichkeit, in komplexen Fällen auf die Hilfe durch menschliche Mitarbeiter auszuweichen. Dies weil sie erkannt hätten, dass virtuelle Assistenten etliche Vorteile mit sich bringen. So verzeichneten Unternehmen beim Einsatz von virtuellen Assistenten und Chatbots bis zu 70 Prozent weniger Anrufe und E-Mail-Verkehr, darüber hinaus steige die Kundenzufriedenheit und die Kosten für pro Kundenkontakt würden um rund 33 Prozent sinken. Wie Alvarez weiter erklärt, biete ein guter virtueller Assistent dem Kunden mehr als nur Informationen, sondern ein rundum verbessertes Erlebnis im Kontakt mit dem Unternehmen.
Zusätzlich berichtet die Studie von
Gartner, dass 20 Prozent der Unternehmen bis 2019 ihre mobilen Apps aus dem Verkehr ziehen wollten, weil diese nicht den gewünschten Effekt zur Bindung der Kunden erzielen würden. Bis 2022 sollen ausserdem rund zwei Drittel aller Projekte rund um das Kundenerlebnis von der IT Gebrauch machen, während es 2017 noch rund die Hälfte waren. Und bis 2020 werden 30 Prozent aller Unternehmen, die im B2B-Bereich tätig sind, Künstliche Intelligenz einsetzen, um die Verkaufsprozesse zu verbessern. Im gleichen Jahr werden auch über 40 Prozent der Data-Analytics-Projekte in Unternehmen das Kundenerlebnis betreffen, so die Studie von Gartner weiter. Schliesslich sind auch Augmented Reality, Virtual Reality und Mixed Reality auf dem Vormarsch und werden bis 2020 von 20 Prozent der grossen Konzerne eingesetzt werden.
(luc)
