Think Digital: Zu viel Administration, zu wenig Kunde?

Administration ist wichtige Arbeit im Büro. Keine Frage. Die darauf verwendete Zeit geht aber oft von der produktiven Kunden-, Projekt- oder Lösungsarbeit ab. Nicht selten gewinnt die Administration, so scheint es mir, im Laufe der Jahre die Überhand. Ein Dilemma.

Ist es besser, Talente, und dazu gehören ausnahmslos auch die eigenen, zu fördern oder die Schwachstellen auszubügeln? Nun, die Annahme besteht, dass man bei stetiger Verbesserung der Unzulänglichkeiten nur Mittelmass erreichen kann. Seien wir ehrlich, es geht uns allen gleich. Oft sind wir lediglich Mittelmass bei der eher lästigen Administration und können uns nicht umfänglich um die faszinierenden Kernaufgaben unseres Berufes kümmern. Listen führen, Angebote recherchieren, Offerten schreiben, Probleme moderieren, Rechnungen erstellen, Reklamationen bearbeiten, Supportfragen mit Herstellern und Distributoren klären sind dabei nur einige dieser Tätigkeiten. Aufgrund der Menge erledigen wir all das denn oft genug auch noch reaktiv anstatt proaktiv.

In einer idealen Welt müssten wir dies alles nicht, oder zumindest viel weniger tun. Wir könnten uns um bestehende oder neue Kunden und in Folge um Aufträge und höchste Kundenzufriedenheit und die Loyalität der Kunden kümmern. Eine gute Sache, zumal Sie als Fachhändler über den direktesten Kundenzugang und diesbezüglich über einen grossen Vorsprung den anderen Marktteilnehmern gegenüber verfügen.


Einer der aus meiner Sicht wichtigsten Ansätze, um sich wieder intensiver um Kunden kümmern zu können, ist die teilweise Automatisierung von Marketing und Vertrieb. Automatisierung kann im Kleinen beginnen und zieht oftmals keine grossen Investitionen nach sich, da viele Systeme bereits vorhanden sind. Automation hat das Potenzial, wichtige, regelmässige, aber zeitintensive Aufgaben abarbeiten zu lassen, ohne, dass sie unsere Zeit in Anspruch nehmen. Der Effekt: Mitarbeiter können sich wieder wirksamer um die Ziele der Firma kümmern.

Zu Beginn steht die Identifizierung von automatisierbaren Prozessen im Unternehmen. Es gibt diese beispielsweise in der Kundenkommunikation, aber auch gerne im Backoffice. Gut geeignet für Automatisierung sind oft der Webshop oder E-Mail. Beispiel: Nachfragen, ob ein Abo verlängert werden darf oder ob ein neues Notebook fällig wäre. Oder schlicht ein «Danke» nach einem Kauf. Die Begrüssung eines neuen Kunden auf dem Webshop gehört ebenso dazu wie ein automatisierter Rechnungsversand.


Um dies alles leisten zu können, ist es unerlässlich, über Daten Ihres Kunden zu verfügen. Sie müssen wissen, wie Sie diese erreichen und wann welches Gerät gekauft wurde. Spannend ist auch die Information, wer sich als Neukunde im Shop registriert und nie etwas gekauft hat. Haben Sie es erfasst, geht alles Weitere schnell von der Hand und kann oft automatisiert abgearbeitet werden.

Wer Zeit gewinnen will, muss zuerst etwas Zeit investieren. Automatisierbare Prozesse müssen identifiziert werden, Daten für Entscheidungen sollten bereitgestellt sein. In Folge können Sie mithilfe einfacher, Software-basierender Systeme automatisierte Kampagnen aufsetzen, die Ihnen helfen, Ihre bereits getätigten Investitionen in die bisherige Kundenbeziehung zu multiplizieren. Kunden bei der Stange zu halten ist immer günstiger als Neukunden zu suchen. Sie gewinnen durch automatisierte Prozesse zusätzlich Zeit, sich persönlich um Ihre wichtigen Accounts zu kümmern und diese zu langjährigen, zufriedenen Kunden zu machen.


Jeden Tag gibt es viele Dinge, die an unserer Zeit nagen. Die Frage ist aber nicht nur, was Ihnen die Zeit stiehlt, sondern mit welcher Tätigkeit Sie die höchste Wirksamkeit für Ihre Firma erreichen. Mitunter ist es auch das, was Ihnen am meisten Freude bereitet. Alles andere sollte weniger getan oder automatisiert werden. Automatisierung hilft, einfache administrative Tätigkeiten zu ersetzen. Niemals aber sollte die Beziehung zwischen Ihnen und dem Kunden ­automatisiert werden.