Fernheilung mit Citrix

«Go to Assist», ein Tool für Anwenderunterstützung und Fernwartung von Citrix, ist nun in der Version 7.0 seit Ende November auch auf Deutsch verfügbar. Es handelt sich dabei um ein Web-basiertes Werkzeug, das von Citrix Online bereitgestellt wird. Dieser Geschäftsbereich von Citrix betreibt weltweit fünf Rechenzentren, in denen Online-Services gehostet werden.
Mit der Software kann via Netzwerk auf den Desktop eines hilfsbedürftigen Anwenders zugegriffen werden sowie im Bedarfsfall die Steuerung des PCs mit Tastatur und Maus komplett übernommen werden. Ob die Sitzung dabei über das Intranet, das Extranet oder via Internet aufgesetzt wird, spielt keine Rolle. Die Verbindung wird mittels einer 128 Bit starken SSL-Verschlüsselung gesichert. Trotz der Verschlüsselung soll die Datenübertragung gemäss Citrix flüssig erfolgen. Der Software-Hersteller setzt dafür auf seine bekannten Komprimierungstechnologien.

Chatten und Zeichnen

Parallel zur Fernsteuerung und der Verbindung über das Telefon können die beiden Beteiligten auch mit einem Chat-Tool kommunizieren. Auf der Seite des Support-Mitarbeiters stehen dabei Textbausteine zur Auswahl, die ihm seinen Job erleichtern sollen. Ein weiteres Hilfsmittel für die Verständigung zwischen Hilfesuchendem und
-steller ist die Zeichenfunktion. Damit kann auf den Bildschirm gezeichnet oder ein Element mit einer Markierung hervorgehoben werden.
Der Qualitätskontrolle und Ausbildungszwecken dienlich ist die Aufzeichnungsfunktion. Mit dieser lässt sich ein Supportvorfall aufzeichnen. Zudem stehen im sogenannten Management Center Reporting Funktionen zur Verfügung, die es erlauben, die Leistungen des Support-Teams und die Zufriedenheit der User auszuwerten.
Neben der deutschen Sprachunterstützung hat Citrix dem Online-Tool in der Version 7.0 weitere Neuerungen verpasst. So wurden der Lösung weitere Programmierschnittstellen hinzugefügt, mit denen sich Anwendungen von Drittherstellern integrieren lassen.

Letztes Wort hat der Hilfesuchende

Die Supportagenten können neuerdings zwischen verschiedenen Sitzungen hin- und herwechseln sowie einem Teamkollegen einen Fall übertragen. Und insgesamt kann ein Agent nun bis zu acht Telefonverbindungen gleichzeitig offen halten. Hilfreich dabei ist, dass bei der Neuauflage die Internet- und die Telefonverbindung über dasselbe Kontrollfenster gesteuert werden können. Mehr Übersicht gibt es auch auf Seiten des Supervisors: Er sieht neu alle eingehenden Anfragen auf eine Blick.
Das letzte Wort hat aber der Kunde: Wird es dem Hilfesuchenden zu bunt, kann er die Verbindung mit einem Mausklick kappen. (map)