Fachhandel in einer zunehmend digitalen Welt

Onlineshopping trägt einem geänderten Kaufverhalten Rechnung: Zeitmangel, Bequemlichkeit und bessere Vergleichbarkeit sind dessen Treiber. Nach wie vor wird der Grossteil der Handelsumsätze trotzdem auf traditionelle Weise erwirtschaftet. Benötigen Kunden eine komplexe Lösung oder möchten sie das Risiko eines Fehlkaufs minimieren, sind sie immer noch auf kompetente Beratung durch Fachleute angewiesen.

B2B-Kunde kauft Produktivitätshilfsmittel

Ihr B2B-Kunde kauft nicht einen ­Drucker, sondern die Möglichkeit, immer drucken zu können. Diese Unterscheidung ist wichtig, denn Produktionsgüter müssen anders vermarktet werden als Konsumgüter. Drei Dinge treiben Ihren B2B-Kunden an: Wie er mehr Umsatz sicherstellt, mehr Ertrag erwirtschaftet und sein Risiko minimiert. Bekommt er von Ihnen nur Produkte und keine Lösung geliefert, beginnt er, Preise zu vergleichen. Viele Ihrer Kunden sind über Mobilgeräte jederzeit mit dem Internet verbunden. Das heisst aber nicht, dass sie bei einem der ­grossen Onlineshops landen. Genau hier liegt Ihre Chance, sich in Stellung zu bringen! Viele Produkte, bei denen früher noch Ihr Fachwissen gefragt war, werden inzwischen ohne Beratung gekauft. Welchen Laptop Sie empfehlen, ist heute kaum mehr die Frage.

Geld durch Problemlösung

Kunden wollen heute vom Fachhandel nicht mehr dasselbe wie vor 20 Jahren. Der Fachhandel, der seinen Kunden das bietet, was er immer schon geboten hat, begibt sich in eine nicht mehr zu kontrollierende Spirale – bei stetig sinkender Marge. Nachhaltiger ist ein Geschäftsmodell, das Kunden den Nutzen bietet, den sie erwarten – das ist mehr als die blosse Warenverfügbarkeit zum günstigsten Preis. Als Hilfsmittel können Sie den "Value Proposition Canvas" zu Hilfe nehmen und sich Fragen stellen wie: Welche Ihrer Produkte und Services helfen Ihrem Kunden bei der täglichen Arbeit? Wie lösen Ihre Dienstleistungen Probleme Ihres Kunden? Wie können Sie Ihrem Kunden das Leben und das Verdienen von Geld erleichtern?

Digitaler denken

Die Art, wie wir heute verkaufen, ist ausgereift – geschähen nicht entscheidende Veränderungen auf der anderen Seite des Verhandlungstischs. Die Kundenbedürfnisse waren dem Fachhandel traditionell besonders nah – also muss der Fachhändler dort gefunden werden, seinen Nutzwert darlegen und erreichbar sein, wo seine Kunden sich aufhalten. Und das auf zeitgemässe Art. Es reicht nicht aus, zusätzlich zum Ladengeschäft einen Onlineshop zu etablieren. Themen wie Suchmaschinenoptimierung und -marketing, Onlinewerbung und Google Adwords, Google Shopping, Google My Business und Standortmarketing, Online-to-Offline und Web­rooming ("research online, purchase offline"), Content Marketing und Social Media, Optimierung der Benutzerfreundlichkeit und der Conversion sowie Google Analytics gewinnen im Fachhandelskontext eine immer grössere Relevanz.

Wichtigste Disziplin Kundenzufriedenheit

Zufriedenheit bei Ihren Kunden erreichen Sie langfristig nicht über Tiefstpreise. Über die Lösung ihrer Anliegen, durch Verbindlichkeit und Zuverlässigkeit hingegen schon. Das spricht sich herum (das Gegenteil allerdings auch). Eine Weiterempfehlung wirkt besser als jede Eigenwerbung. Haben Sie Ihre Kunden schon einmal um eine Online-Rezension gebeten?

Joerg Schwenk

Joerg Schwenk arbeitet als Leiter Vertrieb Fachhandel Alltron bei der Competec-Gruppe, einem der führenden Distributionsunternehmen der Schweiz. Er verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Schweizer Fachhandel und ist spezialisiert auf ­Onlinemarketing sowie Digitalvertrieb. In seiner Kolumne vermittelt er seine privaten Einschätzungen, Erfahrungen und Ansichten und freut sich auf Ihre Kontaktnahme (joerg.schwenk@alltron.ch) und die Vernetzung auf Linkedin (www.linkedin.com/in/joerg-schwenk/).