Die Erwartungen an den Schweizer Handel sind hoch, so das Resultat der dritten
Omnichannel-Index-Studie von
Google Schweiz, dem Marktforschungsinstitut Mindtake Research und des Handelsverband.swiss. Die Untersuchung analysiert die wichtigsten hiesigen Detailhändler nach ihrer Omnichannel-Reife anhand von rund 100 Kriterien. Dabei kommt die aktuelle Untersuchung zum Schluss, dass Omnichannel längst Realität ist. So liegt der durchschnittliche Omnichannel-Readiness-Index (ORI) in der Branche Elektronik beispielsweise bei 72 Prozent. Der Index der weiteren Branchen liegt zwischen 66 und 73 Prozent. Die Top-5-Händler mit dem höchsten Gesamt-ORI-Score sind Sportxx (81,4 %), Migros Do it + Garden (81,3 %), Micasa (81,3 %), Melectronics (80,8 %) und Brack.ch (79,8 %).
"Der Schweizer Handel nimmt die neuen Kundenerwartungen und technischen Herausforderungen an und digitalisiert die Kundenansprache aber auch die Fulfillment Prozesse in vielen Aspekten vorbildlich. Es gibt in Nuancen aber noch Luft nach oben", so Handelsverband.swiss-Präsident Patrick Kessler.
Von Seiten der Kunden wird erwartet, dass die Händler einfach erreichbar sind, etwa über Mail oder Kontaktformular. Aber auch der Kontakt wie Whatsapp (31 %) oder Online-Live-Beratung (29 %) werden immer häufiger erwartet. Des Weiteren wünscht sich mehr als die Hälfte der Befragten, dass sie vor der Online-Bestellung über das Zeitfenster (in Stunden) der Lieferung informiert werden. Diesen Service bieten allerdings nur 7 Prozent der Händler an. Ebenfalls gefordert wird von den Kunden Gratislieferung (87 %) sowie eine kostenlose Retoure (80 %) – unabhängig von der Produktkategorie oder dem Warenwert. In Realität bieten fast alle Händler Gratislieferung ab einem bestimmten Bestellwert an, aber nur 20 Prozent liefern uneingeschränkt kostenlos, während 23 Prozent Gratis-Retouren unabhängig von Bestellwert oder ähnlichem anbieten.
Inspirieren lassen sich Konsumenten hierzulande häufig über digitale Bewegtbilder wie Videoanzeigen. 80 Prozent der Befragten, die in den letzten Monaten neue Produkte oder Marken durch digitale Videos entdeckt haben, haben sich zu den entdeckten Produkten auch im Nachgang einer Anzeige informiert und 60 Prozent dieser Personen haben letztendlich auch gekauft. Für Händler heisst dies, dass sie ihre potenziellen Kunden möglichst früh im Kaufentscheidungsprozess mit ansprechenden Angeboten sowie Marketing-Botschaften abholen müssen. Zudem versuchen die Händler (80 %), die Auffindbarkeit ihres Sortiments durch weitere Online-Vertriebskanäle auszubauen.
Und schliesslich wird das Thema Nachhaltigkeit ein immer wichtigerer Aspekt bei der Kaufentscheidung. Ein Fünftel der Kunden würde einen Nachhaltigkeitsfilter im Online-Shop mit Sicherheit nutzen und immerhin 43 Prozent würden dies wahrscheinlich tun. Für die Befragten liegt die Verantwortung zur Nachhaltigkeit aktuell aber eher bei den Händlern. So befindet ein Drittel eine CO2-Kompensation für eine Lieferung als wichtig. Jeweils ein Fünftel der befragten Konsumenten würde mit Sicherheit ein Paket zu Gunsten einer nachhaltigen Zustellung auch von einem Abholpunkt abholen und wieder verwendbare Verpackungen von Online-Bestellungen zum Brieftarif zurücksenden.
(abr)
