HP bringt Social CRM als Dienstleistung

HP bietet ab sofort und weltweit Business-Process-Outsourcing-Dienstleistungen für das Customer Relationship Management (CRM) per Social Media an. Technische Grundlage sollen dabei HPs Mehrkanal-Analyse-Technologie HP Explore und der HP Intelligent Data Operating Layer (IDOL) für die Auswertung unstrukturierter Daten bilden. Mit dem neuen Dienstleistungspaket soll es Kunden möglich werden, unstrukturierte Daten aus Tweets, Blogs-Posts oder Foren auszuwerten sowie bestehende CRM-Umgebungen rasch und einfach um Dienste für die Kundenbetreuung per Social Media zu ergänzen, schreibt HP.

Zu den Dienstleistungen, die "HP Customer Engagement Management (CEM) Services – Social" getauft wurden, zählen im Wesentlichen drei Teile. Social Media Analysis soll dem Kunden entscheidungs- und handlungsrelevante Informationen über Kunden oder Interessenten liefern, unter anderem indem diejenigen Unterhaltungen in sozialen Medien identifiziert werden können, die für das Unternehmen wichtig sind. Nutzer des Dienstes erhalten dabei Zugriff auf ein Social-Media-Dashboard, das Informationen über Häufigkeit, Themen und Tonalität relevanter Unterhaltungen darstellt. Bei Agent Services handelt es sich um einen Dienst, bei dem HP-Mitarbeiter Social-Media-Beiträge zunächst entsprechend festgelegter Regeln kategorisieren und priorisieren und dann passende Reaktionen erarbeiten. Anschliessend übernehmen die HP-Spezialisten die Social-Media-Kommunikation und agieren dabei im Namen des auftraggebenden Unternehmens. Und der Analyse-Dienst Social Enterprise Analytics schliesslich erstellt laut HP ganzheitliche Darstellungen aller Kunden einer Organisation auf Grund von Social-Media-Interaktionen. Die Darstellungen sollen einfaches Data-Mining für die Suche nach Schlüsselwörtern und das Erfassen kontextueller Bedeutung erlauben. "So werden gezielte Eins-zu-Eins-Interaktionen mit besonders vielversprechenden Gesprächspartnern möglich", erklärt HP.


Die Social-Media-CRM-Dienste sind ab sofort erhältlich, Preise variieren je nach Dienstleistungsauftrag und Subskriptionsmodell. (mw)