Der Wandel zum Service-Anbieter

Die Vorteile für Reseller, die sich vom Produktlieferanten zum Service Provider wandeln, sind vielfältig. So ensteht etwa eine engere und vor allem langfristige Bindung zum Kunden. Christian Rizzo, Country Manager Channel bei HP Schweiz, betont dazu: "Entscheidend ist, das Service Provider immer die Anforderungen ihrer Kunden im Auge haben und gleichzeitig die Kompetenz besitzen, entsprechend der Bedürfnisse ihrer Kunden, die besten Lösungen vorzuschlagen und im zweiten Schritt entsprechende Service-Verträge auch umzusetzen."


Damit der Wandel und die enge Kundenbindung möglich werden, sind die Reseller auf die Unterstützung von Seiten der Hersteller angewiesen. Denn die Herausforderungen in diesem Transformationsprozess sind vielfältig. Laut Dario Fratti­ni, Product Manager Hardware Office Solutions bei Ricoh Schweiz, ist die wichtigste Frage, die es als Reseller zu beantworten gilt: "Will ich mich überhaupt wandeln?" Laute die Antwort Ja, so müsse er sich überlegen, mit welchen Herstellern er künftig enger zusammenarbeiten wolle. "Eine neue oder tiefergehende Zusammenarbeit ist ein Change-Prozess, während sich der Markt mit knapperen Margen konsolidiert – er muss sich auf jeden Fall bewusst sein, dass ein solcher Schritt ein Wandel für das gesamte Unternehmen darstellt", so Frattini. Es sei unerlässlich, dass der Wille da sei, sich von der reinen Produktorientierung zum Service-Anbieter zu wandeln. "Dazu gehört dienstleistungsorientiertes Handeln sowie ein partnerschaftliches Verhältnis mit einer stabilen Vertrauensbasis."

Marc Lenzin, Director of Channel Organization bei Dell EMC, rät Resellern derweil, sich vorab genau zu überlegen, welche Strategie sie verfolgen möchten. Dabei gelte es die Frage nach der Zielgruppe und dem Marktsegment, die man ansprechen wolle, zu beantworten. Lenzin fügt aber noch einen weitere Aspekt an: "Hinzu kommt aus technischer Sicht die Herausforderung, dass die Service-Plattform möglichst flexibel aufgebaut werden sollte, sodass der Kunde die IT nach seinen Bedürfnissen konsumieren kann, beispielsweise mittels Verrechnungsmodellen nach Benutzungszeit, Storage-Bedarf und Performance von CPUs." Die sei sicherlich eine grosse Herausforderung mit vielen verborgenen Stolpersteinen, aber im Wandel zum Service-Anbieter absolut essenziell, ist der Director of Channel Organization bei Dell EMC überzeugt.

Der Wandel fordert auch finanziell heraus

Die Bindung von Ressourcen führt derweil Michael Unterschweiger, Regional Director Alps bei Trend Micro, als Herausforderung für die Reseller ins Feld. "Als Service-Anbieter muss man nach dem Vertragsabschluss auch eng am Kunden dranbleiben. Das bindet natürlich auch entsprechend Ressourcen, welche sich dann vielleicht nicht im selben Ausmass der Neukundenakquise widmen können. Je nach Lizenzierungs- und Abrechnungsmodell wird sich der etwaige Umsatz über die nächsten zwei bis drei Jahre immer mal wieder verändern. Diese Umsatzschwankungen muss der Partner in seine mittel- und langfristige Planung miteinbeziehen", so Unterschweiger.


Einen Schritt weiter geht Jörg Säurich, Leitung Channel und SMB bei Lenovo Schweiz: "Im Rahmen der gesamten Digitalisierung fast aller Branchen müssen sich Reseller nicht nur darüber Gedanken machen, welche zusätzlichen Service-Leistungen sie anbieten müssen, sondern auch, ob nicht das gesamte Business-Modell hinterfragt werden muss, was wahrscheinlich die grösste Herausforderung ist." Des weiteren betont Säurich, dass die Finanzierung eine grosse Rolle spiele beim Wandel zum Service-Anbieter – da der Reseller die Produkte typischerweise über drei bis fünf Jahre vorfinanziere. "Dies stellt eine grosse Herausforderung an die Finanzkraft respektive den Cash-Flow des anbietenden Partners." Lenovo Financial Services biete hier spezifische Hilfestellungen an. Zudem sei es erforderlich, massiv in die Ausbildung der Mitarbeiter zu investieren. Und auch zu einer gewissen Offenheit für "Coopetition" ? sprich Zusammenarbeit ? mit anderen Marktbegleitern, die bereits über As-a-Service-Angebote verfügen, rät Säurich den Partnern.

Hilfe von Seiten der Hersteller

Die Unterstützung der Hersteller für ihre Reseller auf dem Weg zum Service-Anbieter ist mannigfaltig. Laut Unterschweiger von Trend Micro sei es die Aufgabe des Herstellers, in direkten Kundengesprächen heraus zu spüren, ob ein Interesse daran bestehe, die Lizenzen künftig nicht mehr direkt zu kaufen, sondern via Service-Anbieter zu beziehen. "Besteht also diese Nachfrage, ist es nun am Hersteller, seinen Partnern die geeigneten Modelle zur Verfügung zu stellen und sie im Verkauf und in der Bereitstellung zu unterstützen", so der Regional Director Alps. Jörg Säurich von Lenovo betont derweil, dass es wichtig sei, in der Unternehmensstrategie ganz klar das Ziel, ‹Entwicklung zum Service Provider› zu verankern. "Wir bieten unseren Partnern und Kunden Services, die unsere Think-Angebote im Sinne eines kompletten Lifetime-Managements komplettieren. Der Reseller kann auf Standard-Services zurückgreifen, um damit eine Komplettlösung zu schaffen, ohne dabei eigene Ressourcen aufbauen zu müssen", erklärt Säurich. Dazu gehörten etwa Finanzierungs-Services bis hin zur Rücknahme der vorhandenen Hardware oder das kundenspezifische Vorkonfigurieren der Hardware vor Auslieferung.


Bei Ricoh bietet man etwa Verkaufs- und Service-Modelle für Fachhändler aller Grössen. "Je nach Ausrichtung können diverse Dienstleistungsangebote inklusive Betreuung eingekauft werden", so der Product Manager Hardware Office Solutions. Und bei Dell EMC schliesslich gibt es Unterstützungsmassnahmen wie Co-Marketing sowie ein eigenes Partnerprogramm für MSP-Partner mit technischer Unterstützung, Enablement, Ausbildungsmöglichkeiten, Kickbacks und einem Projektschutz. Zudem kann ein Reseller bei Dell EMC entweder alle Komponenten beziehen und die Infrastruktur selbst aufbauen, oder aber eine fixfertige Lösung wählen. "In diesem Fall übernehmen wir für ihn die gesamte IT-Infrastruktur und verwalten sein Datencenter, so dass er sich voll und ganz auf seine Dienstleistungen, also 'Services', konzentrieren kann", so Lenzin. (abr)